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请把您的微笑留下——郑州市嵩山饭店经验纪实

  既有着体制内的行政化约束,又有着市场化的灵活与创新,作为郑州市直属酒店,有着近50年历史的嵩山饭店,凭借着其优质的服务和品牌影响力,已经成为河南文化旅游的一张名片。

  随着河南嵩山“天地之中”的申遗成功,嵩山饭店也与此融为一体,并承载着更多的旅游涉外服务、文化延伸等功能。

  随着河南嵩山“天地之中”的申遗成功,郑州市嵩山饭店(以下简称嵩山饭店)也与此融为一体,并承载着更多的旅游服务、文化延伸等功能。

  既有着体制内的行政化约束,又有着市场化的灵活与创新,嵩山饭店坚持服务和品牌两手抓,为河南树形象、立窗口作出了重要贡献。

  作为郑州市一家公务接待饭店,嵩山饭店凭借其优质服务和品牌影响力,已经成为河南文化旅游的一张名片。而嵩山饭店所送出的微笑服务,如春风一般荡漾着无数来客……

  1月23日,随着河南省十一届人大四次会议的胜利闭幕,在嵩山饭店入住的省人大代表也相继准备离开饭店返程。然而,在众多代表准备返程之际,却对嵩山饭店有着一份恋恋的不舍。

  8天的时间虽然很短,但是对于诸多人大代表来说,他们在会议之余,已经在嵩山饭店找到了“宾至如归”的感觉,并且得到了饭店工作人员的悉心照顾。代表们在临别之际,有的留恋,有的感动,有的向饭店致谢……

  “服务周到、宾至如归”,“春意盈驻地、满意在嵩山”,“嵩山饭店视代表如亲人,给代表们提供了细致入微、热情周到的服务,为代表开好会议、履行职责提供了便利条件,为此代表团全体代表向贵饭店表示衷心的感谢”……所有代表团在离开饭店之际,都向嵩山饭店送来了充满深情厚谊的感谢信。

  不只是今年。嵩山饭店作为郑州市的主要公务接待单位之一,除了日常接待来宾之外,每年都要肩负着河南省、郑州市“两会”代表的接待服务任务。值得注意的是,嵩山饭店在完成日常接待任务的同时,始终坚持把“两会”的接待任务当做其众多接待工作中的头等大事来抓,其大局意识早已根植在每一位“嵩山人”的心里。

  “态度决定一切。只有从思想上认识到接待服务工作的重要性,才能在行动中更加热情和积极。”嵩山饭店党委书记、总经理范建勋如是说,“嵩山饭店首先是党领导下的饭店,坚持党性原则,为党服务为大局服务,这是每一个‘嵩山’人都在践行的使命。”

  也正是因为强调“党性”,决定着嵩山饭店必然不同于其他饭店。据了解,现有700多名在职职工的嵩山饭店,党员就有168名。

  多年来,该饭店一直以建设高标准的基层党组织、高素质党员队伍为目标,按照“建设一个好班子、带出一个好队伍、建立一套好机制、营造一个干事创业的好氛围、创造一流好业绩”的工作思路,与时俱进、努力拼搏,较好地发挥了党委的政治核心作用。2010年“七一”前夕,饭店被市委市政府授予“五好基层党组织”。

  嵩山饭店也在坚持“党性”原则的前提下,创造了一个又一个的辉煌。2010年,嵩山饭店荣获第二届中国绿化博览会全国先进工作单位、全国“青年就业创业见习基地”、河南省财贸金融轻纺烟草系统2010年度先进工会集体、郑州市学习型组织先进单位等荣誉。多年来,该饭店连续保持了河南省文明单位荣誉称号,多次被国家、省、市有关部门评为全国优质服务单位、河南省优秀企业、河南省思想政治工作优秀企业、河南省商业服务业和谐企业、河南省宾馆饭店业“基础实力50强”、“经济效益50佳”单位等称号。店内两个服务单位荣获国家级青年文明号,另有三个服务单位分别荣获河南省青年文明号和郑州市青年文明号。

  一个个含金量颇高的奖项和荣誉垂青于嵩山饭店,代表着社会各界对其服务和品质的高度认可,而嵩山饭店也在诸多荣誉面前,同时实现了经营收入连年攀升、社会知名度、美誉度大大提高。

  金杯银杯不如口碑,嵩山饭店在诸多“嵩山来客”心目中却是一个个难以言表的感谢与感叹。只要来过嵩山饭店的人,首先感受到的是“嵩山人”如沐春风的微笑,然后是细致贴心的服务,另外还有超乎其他饭店服务的“家外之家”的超值感受。河南省十一届人大四次会议期间,下榻嵩山饭店天中楼的一位代表不慎把脚扭伤,饭店迅速启动VIP服务程序,从乘车参会到事务代办、从就医陪护到饮食起居、从找来脸盆让代表泡脚到督促代表每天用温水热敷,服务人员在代表伤愈之前,给予了全程、贴心、无微不至的照顾。

  在嵩山饭店,每一位工作人员就是宾客的兄弟姐妹,“嵩山”人用真诚换真情,用诚信换诚意。在日常工作中以标准化、规范化、程序化的服务为依托,更多的为客人提供个性化、精细化、特色化服务,满足每一位客人心理需求的最大化,在服务工作中奉献出他们的爱心、亲情和友情。

  2010年12月21日,嵩山饭店迎来了其发展历程中崭新的一天。“神奥嵩山,岳立天中”,社会各界齐聚嵩山饭店,为其举办嵩山饭店天中楼荣膺四星揭牌仪式。

  嵩山饭店党委书记、总经理范建勋在致辞中指出,天中楼顺利荣膺四星,既是几代“嵩山人”前赴后继、艰苦奋斗、拼搏奉献的成果,更是各级领导、社会各界关心与关怀、支持与帮助的结果。他的话,道出了大家的心声,同时也展示了这个饭店领导班子的低调务实和开放襟怀。

  科学发展是当今的时代主题。饭店能否实现又好又快发展,首先要靠决策。瞬息万变的行业机遇、日趋激烈的市场竞争、和谐社会的广阔前景,无不对科学决策提出更高的要求。面对实际,嵩山饭店班子成员致力于创新发展理念、转变经营方式、破解发展难题,提高发展质量和效益,把科学发展作为推进饭店改革、谋划饭店发展的根本指导思想,心往一处想、劲往一处使,2008年坚持了调整、充实、提高的工作思路,饭店迈上科学发展的快车道;2009年,提出并实施了打造“服务、餐饮、市场”三个品牌的总体战略,服务质量和管理水平迈上新的台阶;2010年,提出了“深化品牌打造,抢抓机遇发展”的工作目标,形成了“以天中楼为主体,努力争创四星”的工作思路。

  对于饭店服务业来讲,星级越高表明其软硬件设施水平越高,同时也会为饭店带来无形的品牌和竞争优势。嵩山饭店于1963年建店至今,饭店于1996年晋升二星,2003年晋升三星,2010年晋升四星。嵩山饭店在晋升四星的道路上可谓有声有色、精彩纷呈。也正是在全体“嵩山人”上下齐动员,精心组织,全方位提升的努力下,顺利荣膺四星实至名归。

  兵法云:上下同欲者胜。在争创四星战略目标的指引下,“一心一意谋发展”成为了全店干部职工的共识。饭店成立了创四星工作领导小组,总经理亲自任工作组组长,店级领导分工负责,各部门经理为成员,定方案、列计划、投资金,工作推进有条不紊。

  在“四星攻坚”阶段,这个饭店健全的党政工团体系齐抓共管,发挥出整体联动的强大作用,形成了良好的工作格局。客房部结合工作实际,开展“假如我是客人”征求意见活动,餐饮部围绕“饭店上星级,餐饮上台阶”的主体开展大讨论,凝聚职工力量,形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围,为创四星工作的顺利开展打下坚实基础。

  服务品质的提升是升四星的关键。建立多层次培训网络,选送党员领导干部参加高端进修,组织中层管理人员参加国家旅游局饭店部门经理岗位培训,组织骨干员工分批到高星级饭店跟班学习,邀请专业培训机构来店授课,开展“提升服务质量”系列活动……高度重视、周密计划、认真组织实施,力求饭店服务实现从“三星”到“四星”的跨越。

  与此同时,嵩山饭店又在制度完善、打造团队、机构与薪酬改革等方面进行了系统化的提升,并在上述各个方面以四星级饭店的标准要求自己,达到了“三星级的饭店,四星级的服务”。在饭店的荣誉室里,记者感受到了嵩山饭店这个团队里涌动的激情:2008年,饭店员工赵良在全国旅游饭店技能大赛上获得西餐摆台第一名,被授予全国“旅游行业技术能手”荣誉称号;2009年,在第六届全国烹饪技能竞赛上,张洁荣获全国最佳服务师、全国服务名师、全国技术能手,宋建华荣获全国最佳厨师;在2010年全国旅游饭店服务技能大赛上,该饭店的张志伟、孙苗苗两位同志分别荣获“中式铺床”、“鸡尾酒调制”项目第二名和第四名。此外,还有数十名员工先后在省、市大赛中取得优异成绩。

  嵩山饭店究竟是事业型单位还是市场化的企业?这是一个颇让外界关注的问题。然而,从其直属郑州市政府这个“官方背景”来看,很多人容易把她的职能定位成“仅为政府提供公务接待服务。”但实际情况是否如此呢?

  单从嵩山饭店的组织结构、管理体系来看,嵩山饭店却是一家正县级的事业单位,它隶属于郑州市接待办公室,同时肩负着政府机关相关政务接待任务。

  “为政府做好服务,是嵩山饭店的职责所在,但我们绝不局限于此,我们会在圆满完成各项任务的同时,积极实施多元化服务,让更多的来宾享受嵩山的服务,感受嵩山的文化。”范建勋指出,饭店近年来坚持思路创新、体制创新的方针,在完成各项政务接待等任务的前提下,饭店经济效益逐年递增,服务水平年年有提高。

  面对当前的市场化竞争,饭店服务业必须把自己置身于市场这个大熔炉内进行历练,才能不断地提升和发展,从而立于市场竞争的不败之地。为此,嵩山饭店既要完成政府机关赋予其的既定任务,也要积极投入市场经济这个滚滚浪潮,从而确保其“行业领先地位”的理想。而这个时候,嵩山饭店的另一个角色就是企业。

  企业要发展,盈利是必须。2008年初,范建勋履新嵩山饭店总经理,如何确保嵩山饭店的盈利能力、实现又好又快发展,成为摆在他面前的核心问题。强烈的事业心和责任心,驱使着他和班子成员一道,以时不我待的精神投身于解决制约饭店发展的各项难题之中,学习,思考,钻研,突破,结合饭店实际,推出了一系列改革和创新的方案、措施。

  特别是在2009年,为应对国际金融危机,饭店积极响应国家、省市提出的“拉内需、保增长、促发展”的号召,在逆境中找机遇,破解发展难题,实现逆境发展,饭店提前三个月完成了全年的目标任务。

  对此,嵩山饭店实现了三个突破。一是收入突破,饭店提前并超额完成全年经营目标任务,经营收入创历史最高水平;二是人才突破,饭店员工在全国旅游饭店职业技能大赛中摘得多项桂冠;三是产品上的突破,饭店狠抓菜品质量,并广受认可,饭店被评为“豫菜品牌示范店”。

  总结嵩山饭店此次战危机、保增长的经验,主要取决于以下八个方面:一是立足本业,狠抓经营创收;二是着力实施“服务、餐饮、市场”品牌打造战略,提升饭店核心竞争力;三是创新管理机制,提高干部队伍的整体素质和管理能力;四是强化培训,提供员工素质;五是拓宽经营渠道,搞专项促销;六是关注民生,提高职工待遇;七是加强精神文明建设,建设和谐“嵩山”;八是强化安全生产,把安全工作当做一项重要任务来抓。

  通过对上述经验的梳理,可以看出嵩山饭店在追求盈利的目标任务下,所采取的各项措施无疑是科学严谨,同时又是系统化,而且颇具前瞻性。并且已经形成嵩山饭店特有的经验模式,值得探讨和学习。

  为实现新的跨越,2010年,嵩山饭店提出并落实了“深化品牌打造,抢抓机遇发展”的工作目标。饭店要以经济建设为中心,深化“服务、餐饮、市场”品牌打造,加快硬件改造步伐,全面推行机构改革,提升“嵩山”软实力。

  此项战略的制定,被外界认为,宣告了嵩山饭店将迈入“品牌化”战略的新阶段。而品牌化对于嵩山饭店有着何种意义,嵩山饭店究竟如何实施其品牌战略,范建勋有着更深刻的认识。他认为,打造嵩山饭店的品牌,关键是要“找准定位,主动工作,加强管理,努力提高市场份额。”为此,嵩山饭店自2010年始步入了品牌化战略的新时代。

  打铁还需自身硬。对于自身的定位,嵩山饭店无论是决策层还是执行层,都有着清醒的认识:结合实际,充分发挥自身优势,在服务品牌打造上树立领跑行业的意识,努力打造有特色的优秀饭店。嵩山饭店既是国家机关、省、市公务接待基地,也是省、市人大会、党代会召开的重要场所,饭店既要承担这样重要的政治任务,同时也要不辱使命,做到名副其实。

  嵩山饭店建店50多年来,服务始终是其制胜的法宝,传承了许多行之有效的经验做法,具有一定的独特性,但是存在的一些问题也相当突出。为此,饭店立足主业,在服务、餐饮、市场三个方面狠下功夫,全方位拉高坐标,着力提升服务质量。一方面以三星级标准为基础,面对高星级饭店服务标准,力求增量提高;另一方面加强和会议型饭店同行的交流提高,学习他人先进、成功经验为我所用。

  在技术方面,嵩山饭店充分发挥其人才优势和河南省豫菜品牌示范基地、河南名店、郑州餐饮名店、食用菌餐饮名店等优势,继承和创新相结合,注重出品质量的提升,每年均会在完善和提升品牌菜肴的基础上,推出一系列创新菜肴。

  在提升品牌市场占有率方面,饭店以创新为导向,进一步重视市场开发,并在原有基础上形成产品系列化,研究产品销售、送餐服务,扩大外包服务项目,从消费者角度出发搞好创新,形成突破。产品组织中自加工产品、外购产品严格控制质量,以质量、信誉占领更多的市场,保持了持续的领先地位。

  发展是硬道理,发展慢了就是落后。嵩山饭店面对国内经济复苏,郑州市区域性中心城市地位的确立等机遇,积极实施“利用好主业、专项促销、投资管理”三大内生动力,和外生的会展、大型专题活动等外部动力,加快发展步伐,走集约化发展道路。

  企业要打造自身的品牌优势,创新必不可少。嵩山饭店对此有着深刻的认识,“创新是发展的不竭动力,也是解决瓶颈问题的主要方法。只有不断地创新,才会取得更大的市场份额,理念上要先人一步,策略上更要胜一筹。”

  在此理念的指导下,嵩山饭店积极顺应时代发展,研究消费者习惯变化,搞好节假日的市场开发;适应创新求变的市场规律,引导消费者市场需求,搞好日常产品开发;储备试水未来市场需求,搞好更新换代产品开发。“提前布局,搞好调查,以过硬的产品组合为基础,精心设计,统筹谋划,全体动员,全员促销,全面覆盖,使专项促销活动再上新台阶。”

  在实施品牌战略前提下,为了更加充分地利用好饭店闲置资金,实现利润最大化,2009年底,嵩山饭店成立投资管理公司,并以安全性为首要条件,确保流动性为必要条件,尽可能地提高资金的盈利性。

  文化是企业的灵魂。在接待服务间隙,见缝插针地举办各类丰富多彩、形式多样的文化活动是嵩山饭店的“保留节目”。庆“三八”、迎“五四”、颂“七一”、祝“八一”, 知识竞赛、歌咏比赛、健美操比赛、拔河比赛、专题讲座、文化体育周活动,活跃了职工业余生活,营造出浓厚的文化氛围。她们坚持党政工团齐抓共管、坚持不遗余力地传承和发扬特色企业文化项目,这在同行业宾馆饭店中是不多见的。?荩下转第14版